A Samsung revelou uma nova abordagem tecnológica para o setor bancário que promete revolucionar a forma como os clientes interagem com as suas agências. Através da implementação de um conceito apelidado de “phydigital”, que funde a presença física com a eficiência digital, a marca sul-coreana conseguiu reduzir drasticamente o tempo que os utilizadores passam em espera, recorrendo a uma combinação inovadora de inteligência artificial e assistência humana remota.
O impacto do modelo híbrido no tempo dos utilizadores
A premissa deste novo modelo é simples, mas altamente eficaz. Em vez de depender exclusivamente dos tradicionais balcões de atendimento, as agências passam a contar com quiosques interativos alimentados por IA para realizar a triagem inicial e resolver as questões mais imediatas. Caso a situação exija intervenção humana, o sistema reencaminha o utilizador, de imediato, para uma videochamada com um assistente remoto.
Os primeiros testes práticos, implementados inicialmente no mercado brasileiro, demonstraram resultados surpreendentes. O tempo médio de atendimento global caiu de uns demorados 90 minutos para apenas 17 minutos. Esta melhoria representa uma redução de quase 80% na jornada típica de um cliente dentro de uma agência, otimizando não só a satisfação de quem procura o serviço, mas também a gestão de recursos da própria entidade bancária à escala global.
Produtividade e biometria avançada
O grande trunfo desta tecnologia reside na sua capacidade de centralização através de modernos centros de contacto. Segundo Kauê Melo, diretor sénior da divisão empresarial da tecnológica, o nível de produtividade dispara com os assistentes remotos, uma vez que o mesmo funcionário pode terminar o atendimento a um cliente numa localidade e, segundos depois, iniciar uma nova conversa com outro utilizador noutra cidade ou região, sem qualquer barreira geográfica.
Para garantir que todo este processo decorre de forma segura e fluida, a infraestrutura apoia-se num conjunto robusto de ferramentas de verificação. O sistema integra tecnologias avançadas como o reconhecimento facial e a leitura da íris, complementadas pela exigência de assinaturas eletrónicas. Adicionalmente, toda a plataforma foi desenhada para comunicar de forma direta com os sistemas governamentais de autenticação digital e assegurar o armazenamento encriptado de todos os documentos gerados, criando um ecossistema fiável e focado no futuro das instituições financeiras.
(TT)